be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be be. be. be. be. be. be. be. be be. relatório bradescoexperience CX anual anual BIA MEI OPEN BANKING TERMINAL FINANCEIRO be. be. be. be. be. be. be. be e. be. be. be. be. be. e. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be be. be. be. be. be. be. be. be SUMÁRIO Canais - bradescoexperience 21 25 Introdução..................................................................01 Customer Experience.............................................02 be. bradescoexperience PF PF PJ PJ 03 Missão, Estratégia e o que queremos alcançar? 04 Digital em Números - Analytics Usuários Digitais......................................................05 be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. bradescoexperience be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. 29 35 31 O Cliente no centro das decisões....................07 Parcerias...............................................................08 Total de Transações.................................................09 Total de Transações Financeiras.........................10 Redes Sociais AGUARDANDO ORDEM FINAL Digital em Números - Negócios Créditos Liberados....................................................11 DAS PÁGINAS PARA CONSTRUIR Open Banking BIA 37 39 41 WhatsApp..............................................................43 Próximas Entregas................................................45 Portal Corporativo................................................46 49 Usuários Mobile e Internet | PF e PJ.....................06 Endomarketing Investimentos | Captação Bruta.........................12 Total Mobile e Internet | PF...................................13 Produtos Vendidos | PF e PJ...................................14 Principais Serviços..................................................15 PIX | Principais Números......................................16 Convergência Digital Ativação.....................................................................17 Ações de Ativações de Canais...............................18 Implantações | 2020.................................................19 Entregas | 2021.........................................................20 Atendimento à Rede de Agencias Bradesco Link............................................................47 Terminal Financeiro................................................48 Contatos | bradescoexperience.........................51 INTRODUÇÃO CUSTOMER EXPERIENCE NOVA ESTRUTURA | 2021 O CLIENTE NO CENTRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL CX PESSOAS NEGÓCIOS be. O cliente está no centro de todas as nossas atividades e é a razão de nossa existência. CX é a sigla para Customer Experience, em português: experiência do consumidor. Estratégia que coloca o cliente no centro da experiência, atendendo suas dores e necessidades. É a área de atuação humana que estuda comportamento, testa hipóteses, recomenda os melhores caminhos para os produtos e serviços e mede a performance dos canais em busca de atender e superar a expectativa das pessoas OFERTAS CONTEXTUALIZADAS CULTURA DATA DRIVEN Inspirado em dados para a melhor experiência Personalização de jornadas, Menu inteligente, Crédito no PIX Recomendação Eu recomendo! PARCERIAS E NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS* ARQUITETURA MODERNA E ESCALÁVEL BIA Além da fronteira do App JORNADAS DIGITAIS OMNICHANNEL Prorrogações e renegociações, aquisição digital PLATAFORMAS DE DECISÃO E COMUNICAÇÃO EM TEMPO REAL BRAIN, CRM 2.0 TECNOLOGIA Utilização O que eu preciso? Análise Como está sendo a minha experiência no dia-a-dia? E Disney, OLX Pesquisa O que eu quero? NT DIVERSIDADE S be. Novo cockpit do Atacado, Bradesco Expresso digital, mobilidade digital dos gerentes AN DEPO IS TIMES ÁGEIS Multidisciplinares e orientados à jornada do cliente Qual a minha necessidade? TE EVOLUÇÃO DIGITAL DE ATENDIMENTO DESEJO RA U D Decisão Eu quero! Comparação O que é bom pra mim? Atuamos com toda nossa estrutura de time: UX Lead, UX Strategist, UX Research, UX Design, UX Writing, VUX e UX Inclusion em mais de 93 squads, distribuídas nas vilas e também nas iniciativas do departamento em busca de jornadas fluidas e que entregam a experiência de ponta a ponta para as pessoas. *Disney+: contratação integrada nos canais, OLX: financiamento imobiliário digital Bradesco à jornada do cliente 01 02 be. bradescoexperience Bradesco Experience é um chamado, para ver a experiência como um todo. Não só a do cliente, mas MISSÃO, ESTRATÉGIA E O QUE QUEREMOS ALCANÇAR? MISSÃO Responsável por desenvolver e implementar estratégias e jornadas junto às áreas de negócios e tecnologia que promovam a melhor experiência para todos nossos clientes atuais e potenciais, em todos seus pontos de interação também dos parceiros, funcionários, das pessoas em qualquer contato com o Bradesco. “Be” é um verbo, mas também é uma convocação para ser. Ser melhor, ser mais, ser quem você gostaria de ser. be.digital Plataforma be.human BIA ESTRATÉGIA #be.happy Jornadas Garantir experiência contínua, fluida e integrada entre os diferentes canais Verbo: Ser ou Estar Possuir identidade, particularidade ou capacidade inerente, existir. Fazer-se presente; App Bradesco Ampliar esforços em soluções que atendam clientes ainda não alcançados (Ex.: WhatsApp) Analytics Priorizar a análise de dados ao construir e manter jornadas Agilidade Entregar produtos e serviços com time to market nos canais internos e externos be.innovative Canal Viabilizar soluções que levam autonomia a clientes com limitação de acesso ao App O QUE QUEREMOS ALCANÇAR? be.analytics CX Analytics be.yourself Escala, capilaridade e solidez de um grande banco... ...com flexibilidade, agilidade e tecnologia de uma be.corporate CX Corporate 03 be.thechange Fintech Para encantar e superar a expectativa do Cliente! 04 DIGITAL EM NÚMEROS - ANALYTICS DIGITAL EM NÚMEROS - ANALYTICS U S U Á R I O S D I G I TA I S U S UÁ R I O S M O B I L E E I N T E R N E T | P F E PJ M O B I L E E I N T E R N E T | P F + PJ EM MILHÕES 21,2 MM 18,5 MM 16,6 MM Mobile e Internet PF 1,9 MM 2,7 MM 12% Dez/18 PF 19,8 Milhões | +15% s/ Dez/19 15% Dez/19 Dez/20 Considera todos os tipos de contas (C/C, Poupança e INSS) que transacionaram (consultas e financeiras) nos canais Mobile e/ou Internet (PF e PJ) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco. Inclui 2º titularidade, infocelular, infoemail, Recarga e Bia. A nossa base de Clientes tem o perfil mais digital em relação a concorrência 13,3 5,1 18% -11% Dez/18 15,7 4,5 23% -11% Dez/19 19,3 4,1 Dez/20 % DE CORRENTISTAS DIGITAIS - PF E PJ | EM MILHÕES Mobile e Internet PJ Correntistas Digitais Mobile e Internet 14,7 17,8 3,1 MM Dez/19 27,1 1,4 Milhões | +6% s/ Dez/19 13,7 Dez/20 Dez/19 Dez/20 28,7 29,5 30,0 1,6 MM Total Correntistas 0,5 MM Dez/20 Dez/19 1,8 MM 15,5 0,9 54% Dez/19 *Não considerados Correntistas NEXT e Contas Salário 05 8 p.p. 62% 46% Dez/20 Dez/19 -2% 0,9 34% 0,8 Dez/20 Dez/19 0,6 % Penetração PJ 6 p.p. 52% Dez/18 Dez/19 22% -3% 0,9 0,8 Dez/20 Dez/20 Fonte: Balanço dos Bancos Considera todos os tipos de contas (C/C, C/P, salário e INSS) que transacionaram (Consultas e financeiras) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco. Inclui 2º titularidade 06 O CLIENTE NO CENTRO DAS DECISÕES ABERTURA DE CONTAS | PF E PJ ABERTURA DE CONTAS PF | EM MIL PROGRAMA 100% CLIENTE XX XX XX% 2020 2019 PROJETOS | PF Melhoria na Abertura de Contas pelo App Melhoria na Abertura de Contas pelo App Os Clientes podem escolher a agência de preferência para abrir a conta Os Clientes podem escolher a agência de preferência para abrir a conta Abertura de Conta pelo App 895,7 Mil | +162% s/ 2019 Melhores condições de acordo com Perfil Novo modelo de oferta centrado nas necessidades dos Clientes Atendimento mais pessoal Aplicação de novas tecnologias Maior customização de soluções Inserção do Cliente na tomada de decisão ABERTURA DE CONTAS MEI PELO APP | EM MIL 60,9 20,5 XX% 2020 2019* *Início do serviço em Mai/19 PROJETOS | PJ XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX NOVO Chief Customer Officer 2021 Início do Programa 100% Cliente Evolução Compromisso com o Mercado e Benchmark local be. be. be. be. be. be. be. be. . be. be. be. be. be. . be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. be. 07 XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 08